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門診部優質護理服務
作者:本站編輯  來源:本站原創  發布時間:2015-09-13 11:40:42

一、以患者需求為導向

建立鏈條式服務流程,提高服務質量,改變原有崗位職能,變被動服務為主動服務以需求為導向、以創新為模式,提升服務內涵,將門診的五個崗位進行架接(掛號室、咨詢臺、導醫臺、門診樓電梯、分診臺)使其優勢互補、前后銜接形成完整的導醫鏈條,也是為患者服務的就診“彩虹橋”。“彩虹橋”團隊的成立改變了門診原有的各自為崗的工作模式,同時工作中我們創新管理模式,將“彩虹橋”團隊四崗位(掛號室、咨詢臺、導醫臺、門診樓電梯)人員,采用統一管理、統一培訓、統一著裝、統一輪崗、統一評價的模式,由點到面形成為患者服務的就診鏈條。

二、提供護理優質服務

1、增加服務內涵,做好人性化保障,跨行業學習,組織人員到標桿企業學習先進的服務理念,通過對崗位職能的培訓,增加服務內涵,在門診的各個環節中主動作為熱情服務,咨詢臺由原來的四項服務擴展到13項。導醫臺由原來的簡單方位指引,增設患者失物招領箱,提供病歷本,解讀化驗單等功能。

2、實時溝通,有效分流,借鑒長征醫院門診管理模式,擴大對講機使用半徑,由原來的單一部門使用,調整為“彩虹橋”人員均使用對講機對門診就診患者進行動態監控,做到了實時溝通有效分流?;頰呔駝鍤庇稍吹鬧刃蚧炻業賈碌牟渙記樾骷跎倭?,大大提高了患者來院的就診體驗。

3、加強診前宣教,規范標準化診室,不斷更新和細化診前宣教內容,對就診患者做好就診秩序的維護,院內就診信息的咨詢,并做好診前導語,為軍人、老年及行動不便患者提供優先就診,每樓層配備急救設備,全員掌握急救藥品及器材的使用,對候診患者突發病情變化做到及時發現、及時處理。將門診各樓層診室采取標準化配置,分診護士做到每日維護。

4、分診崗位雙向服務,分診崗位培訓注重打造門診服務文化,分診護士一肩擔兩頭為出診醫生及就診患者進行雙向服務,門診崗位均提前上崗,采用服務用水車,定時為專家做好后勤保障。做好類似信息系統故障、診室環境維護等后勤保障工作。

三、實施分層掛號,新增掃碼識別確認就診

更新信息系統,增加診間預約,對各分診臺排隊呼叫信息系統進行了更新,運用新的掃碼呼叫排隊系統后醫生更能直觀的了解候診人數,合理安排出診時間;協助門診醫生專家進行診間預約,讓患者合理安排就診時間,提高患者對醫院滿意度。

四、服務亮點以強化感知服務為特點

1、完善治療工作,改善就診秩序,為檢驗糖耐量患者開展留置針抽血,減少患者反復穿刺痛苦。抽血系統電子信息化,增加抽血掃碼核對板塊,有效管控抽血工作。設立自動打印取結果憑條,有效縮短了每位患者在貼管處等候時間,增加了患者通過率。設立注射取號板塊,改善了注射患者的就診秩序。

2、制作溫馨提示,提高患者滿意度,設計注射室溫馨提示卡,提醒患者注射注意事項及開診時間,使患者可以根據提示時間安排注射時間,提高了患者滿意度。

3、強化感知服務:將無形標準變成有形的服務,規范體現職業素養,感知彰顯人文關懷。為此我們做了以下工作:

(1)提前上崗,減少患者空腹等待,連續上班不間斷,方便后續治療患者。

2就診環境規范到護理操作展示,從視覺上讓患者感受到醫療工作的規范與嚴謹。

3從人員規范講解到護士的溫馨提示,不斷讓患者聽到工作中的標準。

4在治療用物的更換,治療后的衣物整理讓患者從觸覺上感知規范。

 

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